Como a American Airlines arruinou minha viagem à Croácia

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Qualquer pessoa que tenha viajado de avião recentemente ou possua ações da empresa notou a clara tendência negativa de desempenho operacional ruim, serviço de atendimento ao cliente inadequado e menos do que o reconhecimento estelar da elite.

Ou, como Ben escreveu no início deste ano:

"A American não tem estado em uma ótima posição ultimamente. Simplificando, seus acionistas, funcionários e clientes não estão felizes. "

Bem, no início deste mês, foi a minha vez na tremonha e a American cumpriu todas as expectativas negativas, pois me deixou de mãos vazias com sucesso, sem uma maneira de chegar à Croácia. Eu serei o primeiro a admitir que ainda estou muito preocupado com essa situação e esse é um discurso mais longo do que eu preferiria. Portanto, se isso não soa como sua xícara de chá, fique à vontade para pular esta postagem e seguir em frente.

Mas se você gosta de schadenfreude relacionado à American Airlines e deseja mais ou menos 1.900 palavras minhas, vamos entrar nisso …

O desafio do status americano / Hyatt parecia uma boa ideia

Eu deveria começar dizendo que Tiffany me avisou que toda essa viagem era uma idéia estúpida, porque o status de executivo Platinum não vale mais do que costumava ser. Mas sou um hub americano cativo em Phoenix e espero uma quantidade razoável de viagens de negócios no próximo ano. Com todos os problemas operacionais que a American teve, minha esperança era que o status de elite ajudasse a resolver os problemas inevitáveis ​​que eu enfrentaria ao enfrentá-los.

Sim, esse processo de pensamento é insano e nojento. Não gosto da ideia de recompensar essencialmente uma companhia aérea por problemas operacionais, expondo-a mais ao status, mas vamos deixar essa parte por mais um dia. Esta postagem já é muito longa.

Portanto, quando recebi um desafio de status da parceria da American com a Hyatt, comecei a procurar tarifas de parceiros de cabine premium que me ajudariam a atender aos requisitos de 5.000 EQD e 35.000 EQM para o status Executive Platinum.

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Dubrovnik parecia adorável quando Tiffany o visitou, por que não dar uma olhada e ganhar status? Porque americano

No final de maio, vi uma tarifa de ida e volta de Honolulu a Durbrovnik que entrou no balde de tarifa "I" da Ibéria. Não era a opção mais barata, mas funcionava com minha agenda, era um lugar que eu queria visitar e tinha milhas suficientes para se qualificar. Reservei a viagem e, em seguida, reservei um voo de posicionamento de PHX para HNL na American usando a British Airways Avios.

Os atrasos começam

Essa aventura começou com a decisão de embarcar no avião para o meu voo para HNL, apesar de saber que havia um problema com a APU.

Não sei quantos de vocês embarcaram em um avião em Phoenix em agosto sem operacional ar condicionado. Mas, quando solicitados a fazer uma escolha óbvia entre o terminal com ar-condicionado e o avião quente, a equipe de crack da American deve realmente precisar de uma resposta para "quão maduro o odor corporal nesse avião pode ficar?" Porque embarcamos.

Nosso primeiro anúncio de que havia um problema ocorreu cerca de 25 minutos após o embarque, quando o piloto nos disse que a manutenção estava a caminho. Isso foi logo seguido por uma notificação de voo atrasada da American. E como qualquer pessoa que saiba como isso acontece com a American, não seria a última das nossas notificações de atraso contínuo.

Na verdade, foi apenas a primeira das 10 notificações antes que eles finalmente cancelassem o voo quando o piloto e a tripulação atingiram o tempo limite:

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Em resumo, os comissários de bordo merecem muito crédito porque estavam trabalhando muito para fornecer água fria aos passageiros em um avião muito quente. E estou convencido de que eles foram responsáveis ​​pela decisão de levar os passageiros ao terminal com ar condicionado. Eles eram a única parte positiva de toda essa provação. E aposto que eles teriam prestado um serviço excepcional a Honolulu.

Os atrasos continuam e os americanos realmente começam a falhar

Como você pode ver acima, os atrasos continuaram durante a tarde. O que originalmente era uma janela de 6 horas para pegar meu voo para fora do HNL estava se fechando rapidamente.

Eu trouxe isso à atenção dos funcionários do Admirals Club, que não tinham idéia de como lidar com a situação, porque eu tinha uma passagem-prêmio Avios e uma passagem Iberia separada da HNL. Eles sugeriram que eu ligasse para a mesa de elite para ver quais opções eles poderiam ter.

Infelizmente, o agente de telefonia e o supervisor com quem falei se mantiveram firmes no fato de que eles não podiam me reacomodar porque a American não possuía nenhum bilhete. O supervisor admitiu que também não gostaria dessa resposta. Mas ela insistiu que não tinha como consertar a viagem.

Pedi a ela que olhasse para as proteções da oneworld para esta situação e ela seguiu sua linha de que este não era um problema americano.

Ela ofereceu a ideia excepcionalmente inútil de ir para o KOA ou OGG, ao mesmo tempo em que reconhecia que ainda sentia falta do meu voo saindo da HNL. Eu senti como se estivesse vivendo essa cena de Tommy Boy:

Fiz um check-in com Tiffany, que confirmou que a American tem políticas para essas situações e elas devem poder me remarcar. Bom, eu não sou louco aqui.

Talvez a equipe do Twitter da American possa ajudar

Voltei-me para a equipe do Twitter da American, esperando obter um melhor resultado e uma equipe mais bem informada. Novamente, não foi esse o caso. Aqui está uma amostra das informações erradas que recebi via DMs.

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Entrei em contato com outros viajantes bem informados para obter conselhos

O respeitado guru americano @xJonNYC confirmou que AA deve corrigir isso:

Gary em View from the Wing disse o mesmo:

Finalmente um avanço… pensei… errado

Eu já referenciei as proteções da oneworld ou uma política da oneworld, mas, usando a frase que Gary forneceu e enviando um link para a publicação de Gary sobre o assunto, finalmente obtive uma resposta de que AA queria "examinar mais de perto isso". Eu estava finalmente esperançoso pela primeira vez.

Eles continuaram perguntando se eu estava em HNL ou PHX e depois as coisas foram para o lado novamente. Porque americano.

Agora eles insistiram que a única maneira de me reacomodar era uma rota muito indireta que incluía as pernas de e para o Havaí porque "Os dois bilhetes podem ser alterados, mas a origem e o destino de cada bilhete devem permanecer os mesmos".

Mas não é isso que a política diz:

“Os clientes devem ser tratados como através de clientes multados. No caso de uma interrupção no bilhete de origem, a transportadora responsável pela interrupção deverá redirecionar o cliente para seu destino final. ”

Melhor ainda, todo esse voo indireto combinado com as escalas que eles criaram da noite para o dia significou que o itinerário proposto pela American me levaria a Dubrovnik um dia depois que eu começaria minha jornada de volta para casa. Sua nova solução me deixaria preso na Croácia sem uma passagem para casa. Não é ideal.

Foram necessárias duas tentativas para explicar isso (a segunda tinha grandes círculos vermelhos e setas no meu itinerário, indicando minha data de retorno, porque eu estava ficando sem tempo e paciência). E da maneira típica americana, eles não possuíam nada disso.

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Eles tinham o suficiente de mim e decidiram seguir em frente. Eu, por outro lado, percebi que não havia absolutamente nenhuma maneira de a Iberia me reembolsar pelo fracasso operacional da American. Era oficial: eu estava ferrado e essa viagem não estava acontecendo.

O que eu posso fazer agora?

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Eu estava realmente ansioso para visitar Dubrovnik, mas a American tinha outras idéias

Não pude viajar porque a American não corrigiu o erro deles. Não posso obter um reembolso porque a Iberia não possui a falha da American (e não deveria). Então o que vem depois?

Percebi que já havia dedicado uma quantidade excessiva de tempo e energia a isso:

  • Eu reclamei e gemi por dois dias para qualquer pessoa perto de mim.
  • Um amigo me deu a resposta "Senhor, esta é uma Wendy" quando comecei a reclamar pela terceira vez.
  • E eu irritei muito a minha esposa andando pela casa.

Então, era hora de seguir em frente. Escrevi para a American sugerindo que eles possuíam esse fracasso do começo ao fim. Eu não apenas terminaria com as perdas no bolso da Iberia, mas também teria outras despesas relacionadas a viagens não reembolsáveis.

Não me iludi o suficiente para pensar que eles me compensariam por qualquer um desses custos. Mas considerei o objetivo original dessa viagem, que era ganhar status. Certamente, essa era uma situação em que a American poderia honrar o crédito de roteamento original do bilhete e fornecer os EQDs e EQMs que eu teria ganho se não estragassem minha viagem.

Não lhes custaria nada, mas proporcionaria boa vontade.

Grande choque: eles disseram NÃO!

Em vez disso, eles me deram 15.000 milhas resgatáveis ​​e uma resposta automática. E quando reclamei que era insuficiente, dada a situação, eles admitiram que eu estava certo e me deram outras 10.000 milhas resgatáveis.

Quando você considera o que paguei pelo meu ingresso original, Tenho certeza de que consegui o pior negócio de todos os tempos em milhas compradas. Talvez haja um troféu para isso?

No final, a verdadeira lição aqui é o fato de os americanos não serem apenas uma bagunça quente operacionalmente, mas também pioraram com a recuperação. Você não pode contar com eles para fazer as coisas certas para os clientes. Em vez de fazer mais pelos clientes afetados por suas falhas operacionais, eles estão realmente fazendo menos. @xJonNYC apontou como isso é contra-intuitivo:

Não é de admirar por que a companhia aérea parou de fingir que "ótimo é o que estamos buscando".

Este é um grande problema para os americanos

Eu legitimamente me sinto mal pela equipe de AA porque eles são constantemente colocados em uma posição em que não recebem as ferramentas para corrigir problemas óbvios. O fornecimento de experiências ruins foi normalizado e os americanos precisam de ajuda real para corrigir este navio. A American tem uma cultura de decepcionar os clientes. E muitos dos funcionários com quem lidei reconhecem o quanto negaram minhas sugestões para consertar essa bagunça.

Infelizmente, não parece ser um problema que o gerenciamento atual esteja interessado em corrigir.

Então, aqui estou alguns milhares de dólares mais pobre. Agora eu sei que deveria ter ouvido Tiffany em primeiro lugar e pulado essa ideia boba de corrida de status. E provavelmente seguirei o conselho dela para reservar voos de conexão com a Delta quando viajar pelo país no próximo ano. Como ela disse antes de tudo isso começar, chegarei em casa mais rápido de qualquer maneira, já que o AA será atrasado.

E por falar em Tiffany, devo a ela, JonNYC e Gary, da View from the Wing, um grande obrigado por ajudar enquanto eu tentava colocar essa viagem de volta aos trilhos. Não deu certo, mas isso não foi devido à falta de bons conselhos.

Bottom line

Toda essa situação estava uma bagunça:

  • Por quase 48 horas, os agentes da AA falharam em me reacomodar quando ainda seria muito fácil salvar minha viagem. Fiz várias tentativas com a equipe do Twitter da AA, agentes telefônicos, um supervisor e a equipe do Admirals Club e ninguém poderia ou iria ajudar.
  • Funcionários mal treinados e mal informados tornaram impossível obter o que paguei. E WQuando os agentes de AA finalmente reconheceram seu erro, a correção proposta incorretamente exigiu que eu voasse para o HNL por causa de uma nova política inventada.
  • Eles sugeriram um itinerário, que me fez chegar a Dubrovnik um dia depois que eu estava programado para sair. E quando esse problema óbvio foi apontado, a American finalmente jogou a toalha e desistiu completamente.

O americano possui muitas falhas aqui. A falha mecânica inicial, as 48 horas em que a política de reacomodação da oneworld foi ignorada, a exigência inventada de roteamento indireto via HNL e a falta geral de interesse em encontrar uma solução.

A coisa mais frustrante sobre essa situação é que, mesmo quando ficou claro que minha viagem não aconteceria, eles se recusaram a fornecer o crédito de roteamento original e, em seguida, caracterizaram tudo como "um bilhete não utilizado" quando as coisas "não correram bem".

Mas acho que devo agradecer que tenham sido legais o suficiente para me fornecer o endereço de correspondência da Iberia em Madri. Tenho certeza de que escrever para eles seria um uso produtivo do meu tempo.





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Este post foi traduzido a partir do blog de Mike, neste link https://onemileatatime.com/american-ruined-my-trip/

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